• DAS.Stand van za­ken
naar Das.nl

KlantHart van DAS

Geluidsoverlast op het terras

Samen werken aan duurzame en rendabele klantrelaties

Klanttevredenheid staat hoog op de agenda bij DAS. Klanten helpen, dus ook uw klanten, is tenslotte ons bestaansrecht. En we zijn ervan overtuigd dat een onderscheidende klantbeleving dé manier is om duurzame en rendabele klantrelaties te realiseren. Met onze gloednieuwe afdeling KlantHart onderstrepen we dat belang.

Tegelijkertijd zien we bij veel van onze businesspartners ook het belang van klantbeleving groeien. We informeren u daarom over deze ontwikkelingen bij DAS en geven graag samen met u verder invulling aan dit belangrijke thema.

Lees het hele artikel

Doorleefd in gehele organisatie

Binnen bedrijven die succesvol zijn met een onderscheidende klantbeleving wordt klantbeleving  ‘doorleefd’ in alle delen van de organisatie. Klantbeleving moet uiteindelijk geen project of programma blijven. Er moet een bedrijfsklimaat ontstaan waarin de beleving van de klant altijd centraal staat. Elke dag opnieuw. Het gaat om een gedeeld geloof en de intrinsieke overtuiging om met klantbeleving aan de slag te gaan. Niet alleen bij het management, maar vooral ook bij alle collega’s die in staat zijn om de klantbeleving direct te beïnvloeden. En dat is precies waar DAS met de nieuwe afdeling KlantHart voor wil zorgen.

KlantHart

De afdeling KlantHart brengt alle disciplines en projecten samen die een centrale rol spelen voor onze klanten: servicemanagement, kwaliteitsmanagement en klantketenmanagement. Samen bundelen we die klantkennis en -kunde. Omdat we overkoepelend werken, hopen we meer synergie te realiseren.

  • Kwaliteitsmanagement richt zich bij DAS op het vaststellen van de kwaliteitseisen waaraan de producten en diensten moeten voldoen, de kwaliteitsbeheersing binnen de processen, het meten van de resultaten en tot slot het continu verbeteren van de kwaliteit, met als doel het klantbelang centraal te stellen en de klantverwachting te overtreffen.
  • Servicemanagement bestaat sinds 2010 en valt sinds kort ook onder onze afdeling KlantHart. Onze servicemanagers houden zich vooral bezig met de behandeling van klachten. Daarnaast verzorgen zij ook een deel van het relatiemanagement voor onze grootste distributiepartners.
  • Klantketenmanagement draagt zorg  voor een optimale klantbeleving in de gehele klantketen (customer journey) van DAS. Zowel functioneel als emotioneel. Een belangrijk onderdeel van klantketenmanagement is  dan ook het (her)ontwerpen en optimaliseren van de verschillende klantreizen binnen DAS. Ook adviseert klantketenmanagement de organisatie over klantwaarde, -behoud en -contact.

Optimaliseren klantbeleving

Van klantbeleving gaat een enorme kracht uit. Daarom heeft DAS de ambitie uitgesproken om onderscheidend te zijn op dit gebied en de klant zo een optimale klantbeleving te bieden. Die beleving moet recht doen aan de behoeften en verwachtingen van klanten en tegelijkertijd invulling geven aan de merk- en kernwaarden van DAS. De klantreizen zijn hiervoor het uitgangspunt. Een multidisciplinair projectteam brengt de klantreizen in kaart. Belangrijk onderdeel hiervan  zijn de diepte-interviews met klanten. Vooral gedachten en gevoelens die klanten hebben bij onze dienstverlening worden boven water gehaald.  Vervolgens (her)ontwerpt het team, samen met stakeholders uit de organisatie, de reizen. Om zo wendbaar mogelijk te werken worden verbeteringen eerst als prototype of experiment uitgewerkt en uitgetest. Een optimale klantbeleving vertaalt zich in resultaten als een hogere klanttevredenheid, hoger aanbevelingsgedrag, een lager klantverloop en het realiseren van een hogere klantwaarde. Veelal met efficiëntere klant- en werkprocessen.

Samen aan de slag

Komende maanden gaan wij aan de slag met de meest elementaire klantreis binnen DAS: de behandeling van aangemelde zaken. Dit is een klantreis die veel van uw klanten bij ons doorlopen. Daarom verbeteren we die klantreis graag samen met u. We zijn dan ook benieuwd naar uw wensen, ideeën of verbetersuggesties.

Wij informeren u op korte termijn over hoe wij dit verder vorm gaan geven.