Keurmerk Klantgericht verzekeren

Kwaliteit en klanttevredenheid zijn belangrijke uitgangspunten voor de dienstverlening van DAS. We willen producten en diensten leveren die goed aansluiten bij uw behoeften en verwachtingen.

KKV slogan

DAS behaalde op 5 oktober 2010 als een van de eerste verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dit kwaliteitskeurmerk is een initiatief van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die periodiek toetst of een verzekeraar met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren nog altijd aan de normen voldoet. De stichting is een onafhankelijke organisatie. Het bestuur bestaat uit leden die voorheen bij consumentenorganisaties en verzekeraars werkzaam waren. Het Keurmerk bevestigt dat DAS open en transparant is in haar beloftes aan de klant en deze beloftes nakomt.

DAS verstaat onder klantgericht verzekeren:

Hieronder vindt u informatie die voor u als klant van belang is.

Informatie over verzekeringen in het algemeen
Voor meer informatie over verzekeringen in het algemeen kunt u terecht op de website Wijzer in geldzaken van CentiQ. Ook kunt u kijken op de website allesoververzekeren.nl van het Verbond van Verzekeraars.

Informatie over rechtsbijstandverzekeringen
Voor de particuliere rechtsbijstandverzekering bestaat een Verzekeringskaart. Voor rechtsbijstandverzekering in het verkeer bestaat tevens een Verzekeringskaart. Hierin vindt u een korte samenvatting van enkele belangrijke punten van deze verzekering.

Op de website allesoververzekeren.nl van het Verbond van Verzekeraars vindt u ook informatie specifiek over rechtsbijstandverzekeringen.

Deskundige en zorgvuldige rechtshulpverlening
Als u betrokken raakt bij een juridisch conflict en u komt er zelf niet uit, dan kunt u uw zaak aanmelden bij DAS. Wij zorgen voor een deskundige en zorgvuldige zaakbehandeling.

Het Verbond van Verzekeraars heeft een Kwaliteitscode Rechtsbijstand opgesteld, waarin staat wat u van uw rechtshulpverlener mag verwachten. Alle rechtsbijstandverzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars werken volgens deze code. Ook DAS doet dat.

Klanttevredenheid rechtshulpverlening

Periode: totaal 2018 (Q1 t/m Q4 samengenomen) 

DAS wil graag weten hoe klanten onze juridische dienstverlening hebben ervaren.
Als de zaak is afgerond vragen wij daarom aan de klant om mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek. De vragen hebben betrekking op de behandeling van het juridische geschil door de juridisch specialisten van DAS. Daar vallen niet onder dossiers waarin (uiteindelijk) geen dekking onder de polisvoorwaarden verleend kon worden.

Het onderzoek wordt verricht door een extern bureau, Millward Brown (http://www.millwardbrown.nl) en is anoniem. Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt de volgende algemene tevredenheid van klanten over de rechtshulpverlening:

Juridische zaken  78 procent geeft het cijfer 8 of hoger
Verkeerszaken  77 procent geeft het cijfer 8 of hoger

Juridisch Verhaal
DAS is integer en professioneel 91 90
procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Nakomen van afspraken 92 91 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Tonen van begrip 89 86 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Makkelijk contact opnemen 91 89 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Tonen van inzet 87 86 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Juridische deskundigheid 94 93 procent vindt dit uitstekend tot voldoende


Juridische zaken  85 procent zal DAS aanbevelen
Verhaalszaken  84 procent zal DAS aanbevelen


Klanttevredenheid DAS Adviesdesk: voor telefonisch juridisch advies

Meting: november 2018

Algemene tevredenheid  93
procent beoordeelt de Adviesdesk met uitstekend tot goed
Algemene tevredenheid  92
procent van de klanten vindt dat de Adviesdesk hen verder heeft geholpen

Klanttevredenheid advocaat / DAS specialist

Meting: totaal 2018

In sommige gevallen schakelt DAS een advocaat in om de zaak verder te behandelen. In deze dossiers wordt ook een klanttevredenheidsonderzoek gehouden.
In onderstaand overzicht wordt de tevredenheid tussen de advocaat en onze eigen juridisch specialisten vergeleken. (beoordeling: uitstekend/goed)

  Advocaat DAS specialist
     
Aanbevelen  79%  85% 
Verlengen   82% 88%
Cijfer DAS 8 en hoger  66%  78% 
Cijfer juridisch specialist 7 en hoger  73% 88%
Vakkennis  67% 85%
Gewaardeerd voelen  69%  83% 

Klanttevredenheid verzekerde klanten
Naast het doorlopende onderzoek naar de tevredenheid van klanten over de rechtshulpverlening (Millward Brown, zie boven), doen we jaarlijks onderzoek naar de algemene tevredenheid en beleving van particuliere en zakelijke klanten uit de eigen portefeuille (polissen door DAS zelf afgegeven). Dit gebeurt door onderzoeksbureau MWM2.

Bekijk de belangrijkste resultaten hieronder en de verbeteracties die we mede dankzij klantfeedback in 2019 gaan oppakken.

 Algemene tevredenheid
 2017
 2018
 Particulier verzekerde klanten
 7,2
 7,6
 Zakelijk verzekerde klanten
 6,7  6,9

VerzekeraarsInBeeld

VerzekeraarsInBeeld voert ieder jaar in opdracht van het Verbond van Verzekeraars
een groot klantonderzoek uit bij 50 verzekeraars. De verzekeraars worden op de
volgende onderdelen beoordeeld. Vertrouwen, tevredenheid, klantgerichheid, deskundigheid,
duidelijkheid en contact. DAS heeft een gemiddelde score van 7,3.

Bekijk het gehele resultaat van DAS.

Verzekeraars in beeld 

Verbeteringen in de dienstverlening
We zijn voortdurend bezig met verbetering van onze producten en dienstverlening. Daarbij maken wij graag gebruik van de feedback die u ons als klant van DAS geeft. In het verbeteroverzicht leest u wat wij met uw feedback hebben gedaan het afgelopen jaar.

Uw klacht onze zorg
DAS neemt uw klacht altijd serieus en gaat er vanzelfsprekend zeer zorgvuldig mee om. Voor het behandelen van klachten hebben wij een klachtenregeling.

Graag geven wij u inzicht in hoeveel klachten wij in 2018 hebben ontvangen en afgehandeld. U vindt deze informatie in onze klachtenrapportage.

Telefonische bereikbaarheid
Belt u met DAS, dan staan we u zo snel mogelijk te woord. Om u zo goed mogelijk te helpen werken we soms met een keuzemenu. Zo weet u zeker dat u de juiste medewerker aan de lijn krijgt, met alle nodige kennis over uw vraag.

We zijn telefonisch bereikbaar op werkdagen van 08:30 tot 17:30 uur. Als het erg druk is, kunt u uw naam en telefoonnummer achterlaten. U kunt ook een voorkeur inspreken voor het tijdstip waarop wij u terugbellen. We bellen u uiterlijk binnen 24 uur op werkdagen terug (voor de afdeling externe rechtshulp geldt tijdelijk dat we u op werkdagen uiterlijk binnen 48 uur terugbellen). De maximale wachttijd aan de telefoon is 5 minuten.

Als u belt voor juridisch advies (020-6518815), over rekeningen en betalingen (088-0039610) of over een nieuwe verzekering (020 - 651 7517, keuze 4, 1) dan krijgt u voor het einde van de maximale wachttijd de keuze om een terugbelverzoek achter te laten of om te blijven wachten (nogmaals maximaal 5 minuten).

Snel een antwoord op uw vraag: onze reactietermijnen
Wij reageren altijd zo snel mogelijk op uw vragen of verzoeken. Hoe snel dat is? Daar is DAS open over. Daarom geven we per soort vraag of verzoek aan hoe lang dat duurt. U vindt deze informatie in ons overzicht van reactietermijnen. Deze reactietermijnen zijn van toepassing op vragen of verzoeken die u per post, e-mail, telefonisch, via onze website of via sociale media bij ons hebt ingediend.

Hoe wij fraude voorkomen
Als u onjuiste of onvolledige informatie verstrekt, kunt u een verzekering of uitkering krijgen waar u geen recht op hebt. Dit heeft invloed op de prijs van een verzekering: eerlijke klanten betalen te veel voor een polis omdat oneerlijke klanten een uitkering krijgen waar ze geen recht op hebben. Wij doen er uiteraard alles aan om dit te voorkomen. In ons fraudebeleid staat wat we doen bij (mogelijke) fraude met verzekeringen en hoe we dit proberen te voorkomen.

Ons beleggingsbeleid: stabiel
DAS voert een behoedzaam beleggingsbeleid. Wij willen de risico's voor onze verzekerden en overige belanghebbenden namelijk graag tot het minimum beperken. Wij beleggen daarom vooral in stabiele mogelijkheden zoals obligaties. Hierdoor is de kans op financieel verlies klein. Onze verdere uitgangspunten, randvoorwaarden en doelstellingen die we hanteren bij onze beleggingen, vindt u in ons beleggingsbeleid.