Keurmerk Klantgericht verzekeren

Kwaliteit en klanttevredenheid zijn belangrijke uitgangspunten voor de dienstverlening van DAS. We willen producten en diensten leveren die goed aansluiten bij uw behoeften en verwachtingen.

KKV slogan

DAS behaalde op 5 oktober 2010 als een van de eerste verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dit kwaliteitskeurmerk is een initiatief van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die periodiek toetst of een verzekeraar met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren nog altijd aan de normen voldoet. De stichting is een onafhankelijke organisatie. Het bestuur bestaat uit leden die voorheen bij consumentenorganisaties en verzekeraars werkzaam waren. Het Keurmerk bevestigt dat DAS open en transparant is in haar beloftes aan de klant en deze beloftes nakomt.

DAS verstaat onder klantgericht verzekeren:

Hieronder vindt u informatie die voor u als klant van belang is.

Informatie over verzekeringen in het algemeen
Voor meer informatie over verzekeringen in het algemeen kunt u terecht op de website Wijzer in geldzaken van CentiQ. Ook kunt u kijken op de website allesoververzekeren.nl van het Verbond van Verzekeraars.

Informatie over rechtsbijstandverzekeringen
Voor de particuliere rechtsbijstandverzekering bestaat een Verzekeringskaart. Voor rechtsbijstandverzekering in het verkeer bestaat tevens een Verzekeringskaart. Hierin vindt u een korte samenvatting van enkele belangrijke punten van deze verzekering.

Op de website allesoververzekeren.nl van het Verbond van Verzekeraars vindt u ook informatie specifiek over rechtsbijstandverzekeringen.

Deskundige en zorgvuldige rechtshulpverlening
Als u betrokken raakt bij een juridisch conflict en u komt er zelf niet uit, dan kunt u uw zaak aanmelden bij DAS. Wij zorgen voor een deskundige en zorgvuldige zaakbehandeling.

Het Verbond van Verzekeraars heeft een Kwaliteitscode Rechtsbijstand opgesteld, waarin staat wat u van uw rechtshulpverlener mag verwachten. Alle rechtsbijstandverzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars werken volgens deze code. Ook DAS doet dat.

Klanttevredenheid rechtshulpverlening
DAS wil graag weten hoe klanten onze juridische dienstverlening hebben ervaren.
Als de zaak is afgerond vragen wij daarom aan de klant om mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek. De vragen hebben betrekking op de behandeling van het juridische geschil door de juridisch specialisten van DAS. Daar vallen niet onder dossiers waarin (uiteindelijk) geen dekking onder de polisvoorwaarden verleend kon worden.

Het onderzoek wordt verricht door een extern bureau, Millward Brown (http://www.millwardbrown.nl) en is anoniem. Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt de volgende algemene tevredenheid van klanten over de rechtshulpverlening:

Periode: totaal 2016 

Juridische zaken 73 procent geeft het cijfer 8 of hoger
Verkeerszaken 71 procent geeft het cijfer 8 of hoger

Juridisch Verhaal
DAS is integer en professioneel 89 90 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Nakomen van afspraken 90 89 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Tonen van begrip 87 84 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Makkelijk contact opnemen 90 87 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Tonen van inzet 85 84 procent vindt dit helemaal/enigszins van toepassing
Juridische deskundigheid 93 93 procent vindt dit uitstekend tot voldoende


Juridische zaken 82 procent zal DAS aanbevelen
Verhaalszaken 81 procent zal DAS aanbevelen


Klanttevredenheid DAS Adviesdesk: voor telefonisch juridisch advies

Meting: november 2016

Algemene tevredenheid 91 procent beoordeelt de Adviesdesk met uitstekend tot goed
Algemene tevredenheid 92 procent van de klanten vindt dat de Adviesdesk hen verder heeft geholpen

Klanttevredenheid advocaat / DAS specialist

In sommige gevallen schakelt DAS een advocaat in om de zaak verder te behandelen. In deze dossiers wordt ook een klanttevredenheidsonderzoek gehouden.
In onderstaand overzicht wordt de tevredenheid tussen de advocaat en onze eigen juridisch specialisten vergeleken. (beoordeling: uitstekend/goed)

  Advocaat DAS specialist
     
Aanbevelen  76%  82% 
Verlengen   80% 86%
Cijfer DAS 8 en hoger  70%  73% 
Cijfer juridisch specialist  80% 86%
Vakkennis  77% 84%
Gewaardeerd voelen  75%  81% 

Klanttevredenheid verzekerde klanten
Naast het doorlopende onderzoek naar de tevredenheid van klanten over de rechtshulpverlening, doen we jaarlijks onderzoek naar de algemene tevredenheid en beleving van particuliere en zakelijke klanten uit de eigen portefeuille (polissen door DAS zelf afgegeven). Dit gebeurt door Integron. Bekijk de samenvatting van de belangrijkste resultaten van dit onderzoek en het onderzoek over de rechtshulpverlening (Millward Brown).

We streven ernaar om onze producten en diensten steeds verder te verbeteren. In 2016 richten we ons op de volgende verbeteringen die voortkomen uit het onderzoek van Integron:

  1. Snelheid eerste inhoudelijk contact na een zaakmelding. Op dit moment reageren we binnen zes werkdagen inhoudelijk op een nieuwe zaakmelding. Dit willen we aanzienlijk terugbrengen in 2016, zodat de klant sneller en bij voorkeur telefonisch contact met ons heeft en hij direct weet waar hij aan toe is.
  2. Tussentijdse evaluatie gedurende een zaakbehandeling. Naast de evaluatie die we na afloop van een zaak doen, willen we in 2016 ook tijdens de zaakbehandeling klantfeedback vragen om zo nog actiever op klanttevredenheid te kunnen sturen.
  3. Meer beleving bij bestaande klanten. Met bestaande klanten zonder zaakmelding hebben over het algemeen minder contact, waardoor de klantbeleving lager is. We willen de klantbeleving tijdens deze contacten verbeteren door een optimale klantreis te ontwerpen en in te voeren.

VerzekeraarsInBeeld
VerzekeraarsInBeeld voert ieder jaar in opdracht van het Verbond van Verzekeraars een groot klantonderzoek uit bij 50 verzekeraars. De verzekeraars worden op de volgende onderdelen beoordeeld. Vertrouwen, tevredenheid, klantgerichheid, deskundigheid, duidelijkheid en contact.
DAS heeft een gemiddelde scoren van 7,19. Bekijk het gehele resultaat van DAS.

Verzekeraars in beeld

Uw klacht onze zorg
DAS neemt uw klacht altijd serieus en gaat er vanzelfsprekend zeer zorgvuldig mee om. Voor het behandelen van klachten hebben wij een klachtenregeling.

Graag geven wij u inzicht in hoeveel klachten wij in 2015 hebben ontvangen en afgehandeld. U vindt deze informatie in onze klachtenrapportage.

Telefonische bereikbaarheid
Belt u met DAS, dan staan we u zo snel mogelijk te woord. Om u zo goed mogelijk te helpen werken we soms met een keuzemenu. Zo weet u zeker dat u de juiste medewerker aan de lijn krijgt, met alle nodige kennis over uw vraag.

We zijn telefonisch bereikbaar op werkdagen van 08:30 tot 17:30 uur. Als het erg druk is, kunt u uw naam en telefoonnummer achterlaten. U kunt ook een voorkeur inspreken voor het tijdstip waarop wij u terugbellen. We bellen u uiterlijk binnen 24 uur op werkdagen terug. De maximale wachttijd aan de telefoon is 5 minuten.

Als u belt voor juridisch advies (020-6518815), over rekeningen en betalingen (088-0039610) of over een nieuwe verzekering (020 - 651 7517, keuze 4, 1) dan krijgt u voor het einde van de maximale wachttijd de keuze om een terugbelverzoek achter te laten of om te blijven wachten (nogmaals maximaal 5 minuten).

Snel een antwoord op uw vraag: onze reactietermijnen
Wij reageren altijd zo snel mogelijk op uw vragen of verzoeken. Hoe snel dat is? Daar is DAS open over. Daarom geven we per soort vraag of verzoek aan hoe lang dat duurt. U vindt deze informatie in ons overzicht van reactietermijnen. Deze reactietermijnen zijn van toepassing op vragen of verzoeken die u per post, e-mail, telefonisch, via onze website of via sociale media bij ons hebt ingediend.

Hoe wij fraude voorkomen
Als u onjuiste of onvolledige informatie verstrekt, kunt u een verzekering of uitkering krijgen waar u geen recht op hebt. Dit heeft invloed op de prijs van een verzekering: eerlijke klanten betalen te veel voor een polis omdat oneerlijke klanten een uitkering krijgen waar ze geen recht op hebben. Wij doen er uiteraard alles aan om dit te voorkomen. In ons fraudebeleid staat wat we doen bij (mogelijke) fraude met verzekeringen en hoe we dit proberen te voorkomen.

Ons beleggingsbeleid: stabiel
DAS voert een behoedzaam beleggingsbeleid. Wij willen de risico's voor onze verzekerden en overige belanghebbenden namelijk graag tot het minimum beperken. Wij beleggen daarom vooral in stabiele mogelijkheden zoals obligaties. Hierdoor is de kans op financieel verlies klein. Onze verdere uitgangspunten, randvoorwaarden en doelstellingen die we hanteren bij onze beleggingen, vindt u in ons beleggingsbeleid.

Laatste wijziging: 31-1-2017