De paniek in haar stem overstemde alles volgens mijn collega die de telefoon opnam. Annemarie was een paar dagen terug bevallen van haar zoontje en belde vanuit het ziekenhuis. De bevalling was zwaar geweest. Haar kindje had allerlei botbreuken opgelopen. Na een flinke operatie lag het kleine kereltje nu strak ingepakt in een brace. Hij mocht absoluut niet bewegen. De arts stond erop dat ze haar kindje in deze toestand mee naar huis nam. Dat kon ze echt niet.  

Ik zag eigenlijk direct aan mijn collega dat het een bijzonder telefoontje was. Ik hoorde haar zeggen dat we juridisch gezien nog niet veel konden doen omdat er nog geen sprake was van een medisch conflict. Als het wel zover zou komen, werd haar kindje daar in elk geval niet beter van. Wat was wijsheid? Samen besloten ze alles op alles te zetten om een conflict te voorkomen. Mijn collega raadde Annemarie aan om naar het klachtenbureau van het ziekenhuis te stappen en hen te vragen om bemiddelend op te treden.

Klachtenbureau
Het verhaal van Annemarie liet mij en mijn collega niet los. We wilden zeker weten dat het goed was gegaan. Een uur later belde mijn collega naar Annemarie. Inmiddels was het klachtenbureau met haar naar de arts gegaan. Een ander ziekenhuis nam de behandeling over. Binnen drie uur was duidelijk dat haar kindje in het ziekenhuis mocht blijven. De dagen erna hebben we nog verschillende keren contact gehad. Toen het kindje weer naar huis mocht, hebben we een knuffel gestuurd. Annemarie liet weten dat ze heel erg blij was dat mijn collega zo met haar begaan was en met het snelle advies.

Dit verhaal is echt gebeurd: om privacyredenen hebben we de naam van de klant gefingeerd.