Klacht over uw pakketreis

Q: In welke situaties kan ik het reisbureau aansprakelijk stellen?

U kunt het reisbureau aanspreken als het reisbureau een fout heeft gemaakt. Bijvoorbeeld als het reisbureau niet aan de reisorganisator heeft doorgegeven dat u hooguit vanaf de eerste verdieping naar beneden wilt kijken. Of als eenzelfde reis voor minder geld geboekt had kunnen worden, terwijl u dat wel gevraagd had.

Q: Wat is het verschil tussen een reisbureau en een reisorganisatie

Een reisbureau fungeert als een tussenpersoon of bemiddelaar en boekt de reis voor u. De reisorganisator verzorgt de reis. De reisorganisator gebruikt daarvoor vaak andere bedrijven zoals een vliegmaatschappij of een accommodatieverschaffer.

Heeft u klachten over uw pakketreis? Bijvoorbeeld problemen met uw accommodatie of de ligging die niet goed is? Bekijk wat u kunt verwachten en hoe u een klacht in kunt dienen.

Dit mag u verwachten van de reisaanbieder

Een reisaanbieder moet de reisovereenkomst uitvoeren volgens de verwachtingen die u daarvan mag hebben. Dit hangt af van:

de informatie die staat in de reisovereenkomst die u met de reisorganisatie heeft gesloten.
welke informatie de reisaanbieder u heeft vertelt of wat in de brochure staat.

Voldoet uw vakantie niet aan de verwachtingen? Dan moet de reisaanbieder u helpen en u een gelijkwaardige oplossing aanbieden. De kosten hiervoor betaalt de reisaanbieder. Bijvoorbeeld vervoer naar een ander hotel. Om te bepalen of de oplossing een redelijk alternatief is, kunt u letten op de volgende punten:

De ligging en de omgeving van de alternatieve accommodatie; Bijvoorbeeld aan het strand. Of juist in het centrum.
Wat voor accommodatie het is, hoeveel sterren en hoe verzorgd het is.
De voorzieningen die de accommodatie heeft, bijvoorbeeld een zwembad en animatie.
De bijzondere wensen die u had doorgegeven aan de reisaanbieder. Bijvoorbeeld dat u geen trappen kunt lopen.

Wat te doen bij problemen met uw pakketreis

Meld problemen of klachten altijd ter plekke
Meld uw klacht altijd direct aan de reisleiding ter plaatse en aan de hoteleigenaar. Is er niemand aanwezig bij wie u met uw klachten terecht kan? Bel dan naar de reisorganisatie in Nederland. Wordt uw klacht ter plekke niet opgelost? Zorg dan dat er een klachtrapport wordt ingevuld. Zo wordt uw klacht schriftelijk vastgelegd en heeft u bewijs dat u ter plaatse al heeft geklaagd. U bent namelijk verplicht een klacht ter plaatse te melden.
Bel de reisorganisatie
Is melden ter plaatse niet mogelijk? Bel dan met de organisatie in Nederland. De reisorganisatie moet namelijk de gelegenheid krijgen een klacht op te lossen. Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, vraag dan naar een klachtenrapport en laat dit ondertekenen. De reisleiding is verplicht zo´n rapport op te stellen en te ondertekenen. Ga in ieder geval nooit direct terug naar Nederland zonder de klacht te melden. Anders wordt het moeilijk uw schade vergoed te krijgen.
Zorg voor bewijsmateriaal
Maak foto´s van de situatie en verzamel namen en adressen van reisgenoten zodat ze later kunnen getuigen. Zonder bewijs is het bijna onmogelijk om eenmaal terug in Nederland de kosten te verhalen.
Stuur een aangetekende brief
Stuur binnen één maand na terugkomst in Nederland een aangetekende brief naar de reisorganisatie. Hierin geeft u aan wat uw klacht is en vooral ook wat u van de reisonderneming verwacht, bijvoorbeeld een schadevergoeding.
Schakel juridische hulp in
Komt u er echt niet uit met de reisorganisatie, dan is dit het moment om uw rechtsbijstandverzekeraar in te schakelen. Wij kunnen u adviseren over de haalbaarheid van uw zaak en eventueel voor u een procedure starten bij de Geschillencommissie Reizen of de rechter.

Lees verder

Veelgestelde vragen

In welke situaties kan ik het reisbureau aansprakelijk stellen? In welke situaties kan ik het reisbureau aansprakelijk stellen?

Wat is het verschil tussen een reisbureau en een reisorganisatie Wat is het verschil tussen een reisbureau en een reisorganisatie

Wat zijn de voordelen van ANVR-reisbureaus? Wat zijn de voordelen van ANVR-reisbureaus?

Reisbureaus die zijn aangesloten bij de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR) bieden meer zekerheid. Zo zijn de rechten en plichten van u én van het reisbureau vastgelegd in de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden, die zijn vastgesteld in overleg met de Consumentenbond en met regelmaat worden aangepast en herzien. Verder gelden de volgende belangrijke voordelen:

ANVR-reisbureaus zijn aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR)
Mocht de reisonderneming failliet gaan voordat u op vakantie gaat, of zelfs als u al op de vakantiebestemming bent, dan kunt u (een deel van) van uw geld terugkrijgen via de SGR.

ANVR-reisbureaus maken gebruik van de Geschillencommissie Reizen
Mocht u een geschil hebben met uw reisbureau of -organisatie, dan kunt u de onafhankelijke Geschillencommissie Reizen inschakelen. De uitspraken van deze commissie zijn bindend voor een ANVR-reisbureau.

ANVR-reisbureaus zijn aangesloten bij het Calamiteitenfonds
Dat houdt in dat u mogelijk recht heeft op een teruggave van (een deel van) de betaalde reissom als uw vakantie wordt verpest door calamiteiten. Denk bijvoorbeeld aan bosbranden, overstromingen of aanslagen.

De calamiteitencommissie van het Calamiteitenfonds Reizen kan beslissen dat er voor een bepaalde bestemming een dekkingsbeperking geldt. U kunt dan binnen 30 dagen voor vertrek de reis naar zo'n bestemming kosteloos annuleren, omboeken of uitstellen. Reist u toch af naar dat gebied, dan heeft u geen recht op een vergoeding.

Welke verplichtingen heeft een reisorganisatie? Welke verplichtingen heeft een reisorganisatie?

Een reisorganisatie is verplicht om de reis uit te voeren volgens de verwachtingen die u in redelijkheid mag koesteren op grond van de reisovereenkomst. Wat zijn redelijke verwachtingen? Dit is een rekbaar begrip. Het vormt dan ook een bron van discussies tussen de reiziger en de reisorganisatie. Enig houvast kan worden gevonden in de reisovereenkomst. Dat is de overeenkomst tussen u en de reisorganisatie. Daarnaast spelen eerdere uitspraken van de rechter en de Stichting Geschillencommissie Reizen een belangrijke rol.

Wie kan ik aanspreken als er tijdens mijn reis iets misgaat, de reisorganisatie of het reisbureau? Wie kan ik aanspreken als er tijdens mijn reis iets misgaat, de reisorganisatie of het reisbureau?

In eerste instantie is de reisorganisatie verantwoordelijk als er tijdens de reis iets mis gaat. Het reisbureau is dat in eerste instantie niet. Een reisbureau is echter wel verantwoordelijk als het reisbureau de reis zelf heeft samengesteld en ook organiseert (dus als de reis niet wordt georganiseerd door een reisorganisatie) of als het gaat om een buitenlandse reisorganisatie. Omdat het moeilijk is om een buitenlandse reisorganisatie aansprakelijk te stellen, is in dat laatste geval dus het Nederlandse reisbureau verantwoordelijk.

Klacht over uw pakketreis

Dit mag u verwachten van de reisaanbieder

Wat te doen bij problemen met uw pakketreis

Veelgestelde vragen

Verhalen uit de praktijk

Marije (37) maakt zich hard voor leerlingenvervoer van dochter en gaat strijd aan met gemeente

Milieuzones en tolwegen: voorkom boetes in het buitenland

Forse toename dodelijke skiongevallen - 8 tips om ongeval te voorkomen