Strengere regels voor telemarketing: wat betekent dit voor ondernemers?

1. Wat is er aan de hand?

De Telecommunicatiewet is gewijzigd om consumenten en kleine ondernemers beter te beschermen tegen ongewenste verkoopgesprekken. Voorheen gold er een uitzondering voor bestaande en voormalige klanten. Bedrijven mochten deze klanten bellen met een commercieel aanbod. Vanaf 1 juli 2026 vervalt die mogelijkheid. Je mag consumenten en kleine ondernemers alleen nog maar telefonisch benaderen als zij daarvoor vooraf uitdrukkelijk toestemming hebben gegeven.

2. Vanaf wanneer gelden de nieuwe regels?

De nieuwe regels zijn ingegaan op 1 juli 2026. Vanaf die datum moet je kunnen aantonen dat een consument of kleine ondernemer vooraf uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven voor telemarketing.

3. Wat betekent dit voor ondernemers?

Voor veel ondernemers betekent dit dat bestaande belbestanden niet zomaar meer gebruikt kunnen worden voor commerciële telefoongesprekken. Je moet vooraf beschikken over een geldige toestemming die voldoet aan de wettelijke eisen. Het feit dat iemand klant is of ooit klant is geweest, is niet langer voldoende.

4. Welke voorwaarden gelden er voor de toestemming?

De toestemming moet voorafgaand aan het telefoongesprek vrijelijk gegeven, ondubbelzinnig, geïnformeerd, en specifiek zijn. De toestemming mag niet in hetzelfde telefoongesprek worden gevraagd. Klanten mogen niet onder druk worden gezet om toestemming te verlenen of worden benadeeld door geen toestemming te verlenen. Er moet sprake zijn van een duidelijke actieve handeling waarmee toestemming wordt gegeven. Dit mag schriftelijk of mondeling zijn. De toestemming mag worden gegeven door het aankruisen van een vinkje, maar dat vinkje mag niet vooraf zijn aangekruist. De klant moet het vinkje zelf aankruisen.

Bovendien moet de klant goed worden geïnformeerd, bijvoorbeeld over de identiteit van jouw bedrijf, het doel van het telefoongesprek, het verlenen van de toestemming, en het recht om die toestemming weer in te trekken. Je mag de klant niet anoniem bellen, maar moet nummerherkenning hebben ingeschakeld. En voor elk product of dienst moet afzonderlijk toestemming worden gevraagd. Een algemene toestemming voor marketingdoeleinden is dus niet voldoende.

Voldoen de toestemming niet aan al deze voorwaarden? Dan mag je de klant niet bellen.

5. Wat moet je vastleggen als ondernemer?

Zorg ervoor dat je de toestemming zorgvuldig vastlegt door in ieder geval te registreren:

1. op welke wijze toestemming is gegeven;
2. wie toestemming heeft gegeven;
3. wanneer die toestemming is gegeven;
4. waarvoor de toestemming geldt; en
5. hoe iemand de toestemming weer kan intrekken.

6. Zijn er uitzonderingen?

Ja, er zijn enkele uitzonderingen. De nieuwe regels gelden niet voor:

1. goede doelen;
2. loterijen die geld afdragen aan goede doelen; en
3. uitgevers van dagbladen, weekbladen en tijdschriften.

Deze organisaties mogen bestaande en voormalige klanten nog wel telefonisch benaderen met een aanbod.

7. Kunnen klanten de toestemming nog intrekken?

Klanten mogen hun toestemming altijd weer intrekken. Zij hebben het zogenoemde recht van verzet. Dat betekent dat iemand tijdens een telefoongesprek kan aangeven niet meer gebeld te willen worden. Je bent dan verplicht het telefoonnummer direct uit je belbestand te verwijderen en de persoon niet opnieuw telefonisch te benaderen.

8. In welke gevallen mag ik nog wel telefonisch verkopen?

Telefonische verkoop is nog toegestaan wanneer:

1. een consument of kleine ondernemer vooraf uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven;
2. je onder een van de wettelijke uitzonderingen valt (zoals een goed doel of uitgever); of
3. iemand zelf contact heeft opgenomen met jouw organisatie en toestemming heeft gegeven om teruggebeld te worden.

9. Waar moet je als ondernemer op letten?

Het is belangrijk dat de toestemming aan alle wettelijke voorwaarden voldoet. Bekijk je processen daarom kritisch en let daarbij vooral op de volgende punten:

1. Controleer of je beschikt over een geldige toestemming.
2. Zorg dat je kunt bewijzen dat geldige toestemming is gegeven door goed vast te leggen hoe, wanneer, voor welk product of voor welke dienst, en door wie de toestemming is gegeven.
3. Respecteer verzoeken van klanten die niet meer gebeld willen worden en verwijder de contactgegevens van deze klanten uit je belbestand.
4. Train medewerkers op de nieuwe regels en het recht van verzet.
5. Controleer of externe callcenters of telemarketingbureaus waarmee je werkt de wetgeving ook naleven. Je bent namelijk verantwoordelijk voor deze derden wanneer zij namens jouw bedrijf bellen.

Kortom: strenger maar niet onmogelijk

De nieuwe regels maken telemarketing voor ondernemers veel strenger, maar niet onmogelijk. Het uitgangspunt is nu eenvoudig: geen telefoontje met een commercieel aanbod zonder voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van de klant. Pas je processen hierop aan en voorkom klachten, meldingen bij de ACM en mogelijke handhavingsmaatregelen.