Ons klachtenbeleid

DAS staat ervoor dat klanten tevreden over ons zijn. Natuurlijk staan wij ook klaar als u vindt dat het beter kan en een klacht indient. Ook anderen, zoals bijvoorbeeld advocaten, tussenpersonen of een wederpartij, kunnen een klacht bij ons indienen.

Definitie klacht

Onder een klacht verstaan we elke blijk van onvrede over de producten of diensten van DAS als rechtsbijstandverzekeraar.

Heldere klachtafhandeling

DAS heeft een heldere regeling voor het afhandelen van klachten en gaat hier zorgvuldig en snel mee aan de slag. We evalueren en analyseren doorlopend de klachten en passen waar nodig ons werkproces of onze werkwijze aan om nieuwe klachten te voorkomen. We zien een klacht als een mogelijkheid onze producten en diensten te verbeteren.

Eerst aandacht voor u, daarna meteen voor de klacht

Een goede klachtafhandeling begint met het geven van de juiste aandacht aan u als klant. Uw klacht wordt meteen bevestigd door ons. Daarna bellen wij u snel voor overleg.

Probleemoplossend omgaan met uw klacht

Kunnen wij uw klacht oplossen? Dan doen we dat. Heeft u geen gelijk, dan doen we onze uiterste best dit u met heldere communicatie toe te lichten en beschikbaar te zijn bij eventuele vragen en opmerkingen. We wijzen u bij blijvende ontevredenheid op de mogelijkheid om u als consument te wenden tot het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid). U kunt het geschil met ons ook voorleggen aan de bevoegde rechter.

Betrokken medewerkers en directie

Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Gekwalificeerde en goed hiervoor opgeleide mensen handelen uw klacht af. Deze personen werken hierbij klantvriendelijk. Houding en gedrag van medewerkers van DAS beïnvloeden het resultaat van de klachtbehandeling positief. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant - zoals respect tonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren - is daarbij essentieel.

Het directieteam van DAS is ook intensief betrokken bij het klachtenproces. Bij een directieklacht beantwoordt de directie zelf schriftelijk de klacht. In sommige gevallen vindt er een persoonlijk overleg plaats of belt de directie met u.

Leren en verbeteren

Een klacht is voor ons een kans om klanten te behouden en om onze dienstverlening te verbeteren. Wij staan open voor kritiek en leren van klachten. Een klacht wordt altijd besproken met en teruggekoppeld aan de betrokken medewerker. Daarnaast worden klachten besproken in team- en groepsverband. Ook evalueren we het klachtenbeleid jaarlijks. Vanuit de analyse van de resultaten stellen wij het beleid waar nodig bij. 

Klachtenrapportage

DAS registreert de klacht en de afwikkeling daarvan. Elk jaar stellen wij een klachtenrapportage op. Bekijk onze klachtenrapportage van 2018. 

Meer weten?

Wilt u meer lezen over hoe we met klachten omgaan? Bekijk dan ons uitgebreide klachtenbeleid.